一、中心概况

临城社区卫生服务中心于2006年由原临城片4家乡镇卫生院合并组建，现有职工108人，其中卫生专业技术人员92人。设有公共卫生部、基本医疗部、后勤保障部、办公室等“三部一室”，下辖11家社区卫生服务站，在临城街道构建成“15分钟”服务圈。服务区域内辖9个农村社区、3个城市社区，户籍人口3.7万余人，流动人口1.8万余人。

中心成立以来，我们按照管理网格化、服务团队化的要求，以推进内涵建设、强化质量管理和社区责任医生团队制度为重点，积极创新社区卫生管理与服务模式，特别是2008年，市委市政府推出“网格化管理、组团式服务”基层管理和服务新模式后，我们把社区卫生管理网格与基层公共管理网格互相融合贯通，责任医生团队与社区义工团队紧密协作配合，关注健康，服务民生，共建和谐社会，取得了可喜成效。中心先后被评为市十佳社区卫生服务中心、省规范化社区卫生服务中心、省群众满意基层卫生单位、省群众满意基层站所创建工作先进单位、全国医药卫生系统先进集体，并被确认命名为全国社区卫生服务培训基地。

二、基本做法

（一）深入调研，精心部署

中心成立“网格化管理，团队化服务”推进工作领导小组，研究制定实施方案；召开动员会，从网格化管理理念入手，使全院上下统一思想、形成合力；根据深入调研掌握的基本信息，科学划分管理和服务责任网格，合理配置网格内全科服务团队；建立责任医生团队工作和质量管理制度；分层次完成培训工作。2009年以来，按照“条块结合、因地制宜”原则，在辖区公共管理网格基础上，结合社区卫生服务实际，对社区卫生管理和服务网格进行进一步调整细化，形成了全面覆盖到一家一户的卫生管理与服务网络，共建立了349个网格，并绘制成“网格地图”。中心各站点运用“网格地图”，对管理和服务对象进行网格定位，对责任医生、护士团队进行工作责任网格分配，通过对服务对象和服务人员的定位、定量和定性，实现社区卫生服务的系统科学管理。

（二）分步推进，认真实施

一是对社区卫生管理和服务对象进行网格定位。各服务站在辖区居民住房平面分布图上以路弄为界，以幢为单位，对应每幢住房内的居民，用数字进行标注，根据其户籍分户情况进行目录登记，建立《网格化管理服务对象一览表》，并以20—30户家庭为一个单元建立网格，实行管理的网格化。二是建立社区卫生网格化管理档案台账。每一个单元（网格）建立一个档案盒，档案目录内容包括社区名称、网格号、标注号、户主、家庭成员的个人基本情况和健康状况等；以户为单位建立工作台帐，并纳入网格档案资料盒，内容包括家庭档案、个人档案、各类个案随访记录表等，其中人群健康状况用色标标识。三是完善网格成员健康状况数据库。2009年1月起，开展辖区群众健康状况新一轮全面调查。按照“每户必到、每人必查”原则，健全社区人、房、病信息，完善网格化管理档案基础资料，所有收集的信息资料同时录入虚拟网格，实行信息化配套管理。四是对社区卫生管理和服务团队成员落实责任网格。各服务站坚持“以房管人”原则，根据本辖区网格分布的实际情况，对每个责任医生、责任护士进行工作责任分区；每个责任医生、责任护士再按照工作内容和时间要求将自己的责任区域划分为三个单元（网格），按月按顺序完成各个网格的季度工作任务。

（三）整合力量，优化配置

一是按照各社区网格内服务对象范围、数量和特点，对全科医生护士服务团队进行合理编组。采取划片包干的办法，成立“东、南、西、北”四个片区，按片区把责任医生护士整合成四支全科服务责任团队，并公开竞聘团队长，实行团队长负责制，开展团队化服务，确保社区卫生管理与服务的各项基本任务落实到位。二是结合专业特长另外建立由全科医生、公卫医生和护士组成的三支社区卫生服务专业指导团队，在整个辖区开展“CHS+CDC”携手行动,将市疾控中心公共卫生专业人才充实到指导团队中，强化公共卫生网底建设，加强社区责任医生与公共卫生联络员的沟通协作，将疾病防控、预防保健、公共卫生等任务下沉到各社区卫生服务站，落实到每个网格，确保辖区公共卫生服务的全覆盖。

（四）注重绩效，强化考核

一是建立以工作质量、服务效率、居民满意度为核心的考核管理制度。为加强对社区卫生网格化管理、团队化服务的质量监控，严格落实各项工作任务，中心成立绩效管理组织，制订全科服务团队工作要求与管理办法，强化激励意识，采取目标激励，在分配上合理拉开差距，向站点医务人员倾斜，鼓励职工下社区工作。二是加强监督管理，遵循计划、实施、监控、反馈、修正“系列五循环”的管理路径，定期对社区卫生网格化管理团队化服务工作进行督查考核。将服务的实际效益值和社区群众的满意度作为对站工作人员绩效考核评估的主要依据；在各社区卫生服务站公示社区责任医生团队照片、联系电话、监督电话，设置意见征求箱；每季度入社区、进家庭征询群众的意见和建议，请群众对医务人员的服务态度、服务技能、服务规范、工作责任心和廉洁行医等情况进行实事求是、客观公正的评价。

    三、初步成效

(一)创新了工作思路，提高了管理和服务能力

开展网格化管理团队化服务，是我们对社区卫生工作理念、工作思路、服务方法和管理手段的一项探索和创新。一是形成了“以块为主、条块结合、上下联动、多方配合”的社区卫生工作体系和责任体系，有效避免了“中间梗阻”，加强了责任医生、护士之间的协作配合，使各项工作稳步推进。二是健全了社区卫生绩效评价体系，通过建立质量控制管理组织，将工作任务“分类别、分层次”地落实到每个责任网格，有利于指导督促和检查落实，强化了内部管理。三是完善了社区卫生工作运行机制，通过分析网格资料，实施社区健康报告和社区诊断，不仅履行了社区卫生服务职能，而且为制定服务计划，进行效果评价等社区卫生管理工作的完善奠定了基础。四是拓展了医务人员在社区公共网格管理和服务中的功能，责任医生、护士同时作为公共网格服务团队一员，积极发挥自身优势，既当居民健康服务员，又做国家政策法规宣传员、社情民意调研员和社区惠民便民联络员。中心一名下站工作不足半年的责任医生，因尽心服务深受辖区群众好评，有些群众因为家庭矛盾也会找她评理。一方面责任医生在履行社区卫生管理和服务职能的同时，自觉履行起社区公共服务职能，为维护社会和谐稳定，促进社会主义精神文明建设作出了积极的贡献；另一方面，社区卫生服务机构又积极依托社区公共网格，发挥社区公共服务义工团队的作用，共同应对突发公共卫生事件，如防控麻疹、手足口病和“甲流”，筛查“问题奶粉婴儿”，加强“流动孕产妇”服务和管理等。

（二）锻造了服务团队，提高了服务质量和效率

坚持以群众需求为导向，以提高服务质量为重点，打造了责任心强、群众基础好、业务技术精、积极向上的全科型服务团队。一是整合力量，完成了三个转变。通过网格化管理，团队化服务，实现了卫生服务人员从专科型医生护士向全科型人才的转变；实现了卫生社区服务提供者从个体向团队的转变；实现了公共管理和服务方式从原先的大社区统管向现在的公共网格与社区卫生网格优势互补、“点面结合个性化服务”的转变。二是主动服务，调动了积极性。通过固定责任网格，使责任医生进一步增强了责任心，自觉努力完成自己的“责任田”；通过“团队化服务”，有效整合网格内的服务力量，提供全方位健康服务，服务的针对性和效率效益都大大提高，群众对责任医生的知晓率、信任度和满意度明显提升。

（三）强化了责任落实，丰富了服务内涵和特色

实行网格化管理团队化服务，拓展和落实了服务功能，取得了良好的社会效益。一是夯实基础，推进公共卫生服务项目有效落实。通过实现“三清”（户籍人口、流动人口和重点人口）落实“三防”（自我防控、群体防控、社会联合防控），全面掌握社区卫生基本状况和居民健康动态，同时在全市率先开展了规范化的流动人口社区卫生管理与服务。为开展常见病、多发病和慢性病防治，应对突发性公共卫生事件和防控重大传染病创造了有利条件，在防控麻疹、手足口病、甲型H1N1流感，处置含三聚氰胺奶粉等事件中发挥了不可替代的作用。二是创新载体，形成服务对象团队化服务的特色。以俱乐部、服务社为载体，以健康教育和慢病管理为主，开展重点人群、重点疾病的特色管理与服务。成立了夕阳美（老年人）、小太阳（少年儿童）、准妈妈（孕妇）、新居民（流动人口）等特殊人群服务社；帮扶困难群众的“我是党员（医务人员）我帮你”志愿者服务社，高血压、糖尿病、“舒心”等慢病人员俱乐部。使团队化服务由服务人员间的团队协作向服务对象群体自我管理、自我服务、互相交流、互相帮助拓展，取得了良好的成效。

（四）发挥了服务功能，促进了群众健康和安全

通过网格化管理团队化服务，社区卫生服务和管理功能得到加强，群众关注的健康问题不断得到解决。一是通过“以房管人”，消除服务盲区，解决了以往迁居、移居人群和流动人口“无人管”的问题。有位刚回到故乡定居的唐姓台胞，有严重的心脏病史，责任医生上门走访得知后，及时联系了中心指导团队，上门检查会诊、指导用药。台胞感激地说：“大陆医生真负责啊，才回来两天就服务‘到家’了。”二是通过上下内外互相沟通的网格体系，加强了协作、完善了功能。今年4月19日，《舟山晚报》上刊登了一篇名为《83分钟、只为了找一外来宫外孕妇》的通讯稿，讲述的是我中心与市妇幼保健院为了及时救治一名宫外孕外来妇女而展开的一场为时83分钟的生命接力赛。当时社区责任医生利用网格数据库快速排查，并借助网格内公共卫生联络员、流动人口协管员、村干部的力量，仅用了83分钟，就把这名没有留下名字、没有留下联系电话的外来孕妇找到并安全地送至上级医院、及时接受了手术治疗。

四、下步打算

不断“完善网格、发展网格、强化管理、优化服务”，努力追求网格化管理团队化服务从“精细”向“精致”转化，由“网格”向“网络”完善。

一是在网格化管理团队化服务的深入实践中，继续探索社区卫生“网格化管理团队化服务”与我市城乡基层“网格化管理组团式服务”的紧密结合。在完善中心内部网格管理信息平台的基础上，实现与辖区公共网格管理系统的信息互通，不断提升工作效率和水平。进一步拓展网格化管理团队化服务功能。

二是积极贯彻新医改精神，努力实现基本公共卫生服务均等化。重点加强对新居民的“网格化管理、团队化服务”工作, 将我中心撰写的《流动人口社区卫生管理与服务》一书的核心理论落实到网格化管理团队化服务实践中，从而建立长效的新居民卫生管理和服务机制。

三是切实履行全市社区卫生服务指导中心职责，发挥国家级社区卫生培训基地的优势，开展全科服务团队的全能型和多面手培养。推广网格化管理团队化服务的做法，强化对全市各县（区）社区卫生服务机构的指导，不断总结经验，提升网格化管理团队化服务工作水平。

                                2009年12月